危机公关案列有什么共同特点?_北度团队
北度公关团队联系热线18118779520
危机公关案列有什么共同特点?
发布日期:2020-07-23 19:58   浏览次数:

我来举几个受到业内人士认可危机公关案例,并做简要的解读,希望可以抛砖引玉。

一、海底捞危机公关解读

2017年8月,法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访,通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片,揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右,海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例,业内人士将海底捞的危机公关策略概括为:锅我背、错我改、员工我养。

有哪些很成功的危机公关案例?它们有什么共同特点?

与其他企业的危机公关不慎会引发二次危机不同,海底捞的危机公关不但成功挽回了海底捞的声誉,而且还因为态度端正、应对得人心而广受赞誉,成功为本次危机止损。下面详细解读下海底捞的危机公关策略。

海底捞危机公关策划中体现的几个原则:

1、速度原则

当真相还未穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。很多企业发现危机之后,往往会贻误时机,或者24小时后才给出反馈,与此相反,海底捞的反应速度非常之快,堪称样板。就在危机发生3个多小时,海底捞就已经发布了道歉声明,并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握,让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延,也为本次危机公关的成功奠定了基础。

需要指出的是,速度第一原则,不仅仅是指企业的反馈要及时,更重要的是,企业发现危机之后要第一时间组织相关人力,第一时间核实相关信息,第一时间策划危机公关方案,第一时间给出回应。表面上看,海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常,其实不然,这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力,这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。

2、真诚沟通

海底捞在危机发生之后,第一时间进行了核实,确定问题属实后,主动承认错误,并感谢媒体的监督,这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实,餐饮行业的卫生状况,一直备受诟病,这不仅仅是海底捞一家的问题,很多餐饮企业可能都存在类似的问题,但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责,而是勇于承担、果断认错,这种勇气和担当是非常难得的。

3、承担责任

危机发生之后,认错只是第一步,如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键。很多企业之所以不愿意认错,一个重要的原因就是不愿承担责任。海底捞危机发生之后,非但没有像很多企业一样将锅甩给员工或门店,反而由董事会出面,积极的为员工承担错误,切实做到了锅我背、错我改、员工我养。同时,海底捞还公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道,让整个危机变得再透明不过,这对遏制危机的进一步传播,起到了非常关键的作用。

这一态度,不仅快速取得了网民的广泛信任与好感,而且,还安抚了公司内部员工,让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场,海底捞身体力行的做法,不仅仅成功的挽回了企业声誉,更重要的是凝聚了企业内部人心,可谓一举两得。

4、权威性

为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑,海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查,彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步,海底捞还积极展开透明厨房活动,将之前隐藏在背后的厨房,用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法,极大的加强了食客对海底捞的信任。

危机发生过后,海底捞依然门庭若市。很多食客坦言,与其他的火锅店相比,海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见,海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响,反而成功的危中取机,赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此,海底捞危机公关案例,成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。

有哪些很成功的危机公关案例?

二、星巴克危机公关策略解读

事情发生在2018年3月29日,一个名为“澳洲Mirror”的公众号撰写了一篇文章:《星巴克最大丑闻曝光,全球媒体刷屏!我们喝进嘴里的咖啡,竟然都是这种东西......》,文章宣称“喝星巴克咖啡致癌,是被隐瞒了8年的真相......”、“美国洛杉矶法院的一纸裁定,宣布星巴克公司必须在90天内,强制执行一条法律命令,这条法律命令,可以说是直接判了星巴克的死刑”等等,如此恐吓的言论,令星巴克的很多粉丝非常担心咖啡的安全问题,一时间议论纷纷,这篇文章也在31号达到了阅读量的高峰:10万+。与霸王致癌风波不同(事后证明霸王不会致癌),星巴克仅仅用了几天就成功度过了这次危机。一起来看下星巴克的经典危机公关策略。

有哪些很成功的危机公关案例?它们有什么共同特点?

1、信源防控

由于该公众号的持有人是辽宁一家公司,本身并不具备评论咖啡健康方面的权威性,且发布的这篇文章涉嫌损害品牌声誉,所以,星巴克第一时间从信源着手,防控危机,这种防控非常有效,后续很多人再次关注该公众号时,发现该号已经无法关注了。

2、权威证实

针对原文引用的法律条文,星巴克专门发布了一篇声明称,关于该项加州法律诉讼,建议参考美国国家咖啡协会的公告。美国国家咖啡协会在3月29日发布公告称,他们正在考虑采取措施,可能会上诉或采取其他法律行动,因为在咖啡上标注“致癌警告”,可能会误导公众。公告进一步指出,根据美国政府的饮食指南,咖啡是健康生活的一部分,同时,世界卫生组织(WHO)也曾表示咖啡不会致癌,非但如此,经过研究之后,WHO还认为咖啡有益人体健康。美国国家咖啡协会总裁兼CEOWilliam Murray称,“经过反复验证,咖啡早已被证明是一种健康饮品。这起诉讼不但会误导消费者,也对保障公众健康毫无帮助。”

另一方面,一些权威的健康账号——丁香医生等也开始为此辟谣,而众多大V也纷纷加入到这场危机公关中来,很多网友对此表达了他们的态度:

“容我喝两杯咖啡压压惊”、“吃油条也能致癌呢,咋办?”。。。。。。

至此,多个权威信源(WHO、美国国家咖啡协会及专家)通过权威媒介(丁香医生等)发布的信息已经成功压制住谣言并实现了舆论的反向扭转。

很多人往往会将霸王的致癌风波(事后证明霸王不会致癌)和星巴克致癌风波相提并论,其实这是不可取的。因为霸王是新近推出的一款产品,受到质疑后容易引发不明真相的公众质疑;而星巴克代表着咖啡行业,如果说咖啡在制作过程中会产生致癌物,那就意味着咖啡是不健康食品,这与公众的一般认知相矛盾,人们喝咖啡少说也有几百年了,也没见哪个人因为喝咖啡致癌,在有多个权威信源支持的背景下,星巴克的正面舆论很快就占了上风,而星巴克也借此成功度过了此次危机。


三、卫龙辣条危机公关案例解读

2018年9月初,卫龙辣条“荣登”微博热搜榜,上榜缘由不是好事,恰恰是公布卫龙辣条抽检不合格的相关信息,由于卫龙辣条的受众极广,人们非常担心自己的常吃的辣条是否真的违规,一场闹得沸沸扬扬的卫龙辣条抽检危机由此爆发。

事件起因与经过是,在8月30日这天,湖北省食品药品监督管理局发布抽检公告,提及不合格样品有21批次,其中,卫龙辣条被检出不合格,理由是卫龙辣条被检测出含有被要求不得使用的山梨酸及其钾盐、脱氢乙酸及其钠盐。

公众向来都非常关注食品安全问题,加上卫龙辣条在该领域的影响力非常大,所以消息一经发出,很快就登上了微博热搜。对此,卫龙食品非常重视,并在深夜1点多通过微博、微信发布了相关声明,声明中强调卫龙食品全部合规,没有违规现象。

卫龙食品的声明非常干脆,以强硬姿态回应了湖北省食品药品监督管理局的抽检公告,我们用最简单的话讲,这个声明的核心就是:现在没有全国统一的标准,卫龙是河南企业,一直按照河南标准生产,湖北省食品药品监督管理局的抽检公告,我们不认。

在卫龙的此次危机公关中,我们可以看到几个点比较重要:

1、速度很快:凌晨1点发出声明,反映了卫龙的危机公关人员反应非常迅速;

2、立场坚定:因为卫龙食品本身不存在瑕疵,加上抽检报告的影响很大,卫龙的回应非常强硬;

3、权威佐证:卫龙在简短的声明中,清晰的告诉消费者,卫龙食品是安全可靠的,执行的是河南省的标准,而抽检报告依据的是湖北省的标准。

 


以上内容由广州北度公关公司小编精心整理。广州北度团队是最早的一家专业型的负面信息处理公关公司,多年的网络公关经验能及时快速有效的负面处理,网上负面信息处理必定是各企业的首选危机公关,上万家媒体资源帮你解决一切网上的负面影响!

« 上一篇:上一篇:细数往年的重大公关事件
» 下一篇:下一篇:危机公关经典案列
Copyright © 2002-2017 网络公关|舆情监测|广州危机公关|品牌维护公司-北度团队 版权所有 Power by DedeCms    粤ICP备32659856号