危机公关就像是蝴蝶效应_北度团队
北度公关团队联系热线18118779520
危机公关就像是蝴蝶效应
发布日期:2020-09-15 20:07   浏览次数:

危机公关就像是蝴蝶效应

     蝴蝶效应是指在一个动力系统中,初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。任何事物发展均存在定数与变数,事物在发展过程中其发展轨迹有规律可循,同时也存在不可测的“变数”,往往还会适得其反,一个微小的变化能影响事物的发展,说明事物的发展具有复杂性。

     新媒体时代,危机公关的大原则仍然适用。但是随着危机事件进入“全民直播”模式,危机公关也就变得更加棘手和复杂。

      处理危机,我们需要从结果反推,并结合新媒体特点和公众情绪因素,对基本原则进行新的理解和诠释。下面青蓝互动就结合案例看来分析一下。我们一起来看看麦当劳种族歧视被加盟商起诉,到底怎么回事。

 

      据外媒报道,当地时间9月1日,52位美国非裔前加盟商起诉麦当劳,指责麦当劳存在种族歧视,拒绝给他们与白人加盟商同等的机会,将寻求10亿美元的赔偿。

 

     这52名加盟商表示,麦当劳为非裔加盟商提供的餐厅位置较差,这些地方需要较高的保险及安保费用,而且销量较低。这些分店年均销售额只有200万美元,较麦当劳在美国年平均销售额低了70万美元。

      这时候,你们觉得事情的真相是什么?会是真如视频里所说的有种族歧视吗?舆论会偏向加盟商吗?而且在在今年1月,麦当劳被两名非裔美籍高管起诉,两名当事人表示,遭到降职是因为受到种族歧视。这个事件加起来会不会更让网友认定是种族歧视的存在呢?

      青蓝互动看了事件的反应程度,发现大家都还是选择相信麦当劳的。而且麦当劳也回应称,虽然他们可能会推荐门店位置,但最终决定权还是取决于加盟商自己。并否认歧视特许经营商的指控,并表示这些指控并不反映该公司作为小企业界合作伙伴所做的工作。

     暂时这个事情就这样告一段落,及时的回应,没有引起太大的舆论,后续情况如何,还要看进一步报道。

      看到这则报道,让青蓝互动想起了前两年真实发生的种族歧视事件。

 
 
 

事件:两名黑人在费城的一家星巴克等朋友时想借用洗手间遭拒,经理发现二人未在店内消费又不肯离开,因而报警称其“非法入侵”,警察赶到后将二人用手铐逮捕。最终,因星巴克撤销起诉且警方没有犯罪证据,2名男子最终获释。

危机公关:星巴克的首席执行官出来道歉,表示他会向两名黑人男士致歉,并且表示“星巴克是坚决反对种族歧视的”,是公司的培训出了问题才导致了“报警逮捕两人”的后果。然后星巴克公司宣布将关闭全美约8000家直营店面,对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。该事件引起事发地市长重视,称:这是2018年种族歧视的典型案例。

 
 
 

      通过案例分析,青蓝互动总结一下对于这种危机公关的出现,该如何做出决出和反应:

1、负责原则

       对待危机,企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面:

(1)、在事实尚不清楚的阶段,企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。

(2)、在确定确实存在过失的时候,企业能够承担责任,乃至比公众期望做得更好更多。

 

2、换位思考

      新媒体时代的危机公关,需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时,公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业,用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发,即便足够真诚甚至原本无过错,也可能遭遇误读。

 

 3、知行合一,形成合力,

重塑舆论信任

      就拿星巴克费城一门店拒绝黑人借用卫生间事件中,CEO亲自到费城向涉事的两名黑人道歉。并且星巴克暂时关闭美国境内8000家门店,对旗下17.5万名员工进行一下午的“反种族歧视培训”。上述举动,传递出星巴克对该事的高度重视和诚恳改正态度,得到网民的支持,挽救了品牌形象。

 

4、切实采取措施,关心、

保护危机事件相关群体的利益

      在经营过程中,危机一旦发生, 作为危机当事人的企业应该在第一时间、以第一速度向危机相关利益群体发表讲话,传递关心和保护他们利益的信息,表明已着手调查并处理此次事件,声明所有相关者的利益将得到充分保证。

     与此同时,要真正采取有效措施来解决问题,因为在你表态之后,利益相关群体最关心的就是企业怎样行动的了。所以在处理危机事件全过程中, 企业必须始终胸怀对所有危机相关群体的尊敬和诚恳,一丝不苟、认真严谨地处理好各项事务。

 

     最后,青蓝互动想说:对于危机公关而言,越是大企业越要学会放低姿态,学会什么是尊重,才能赢得消费者的信赖。虽然造成企业危机的原因很多,但只要不同的企业拿出正确的应对方法,那么就会使企业危机“化腐朽为神奇”,走出危机的边缘。以上仅代表青蓝互动的观点,仅供参考。

以上内容由广州北度公关公司小编精心整理。广州北度团队是最早的一家专业型的负面信息处理公关公司,多年的网络公关经验能及时快速有效的负面处理,网上负面信息处理必定是各企业的首选危机公关,上万家媒体资源帮你解决一切网上的负面影响!

Copyright © 2002-2017 网络公关|舆情监测|广州危机公关|品牌维护公司-北度团队 版权所有 Power by DedeCms    粤ICP备32659856号