负面新闻不断,服务模式不再吃香,海底捞还能捞得动么?_北度团队
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负面新闻不断,服务模式不再吃香,海底捞还能捞得动么?
发布日期:2021-07-02 19:23   浏览次数:
最近一段时间,张勇都过得有点糟心。
一手创立的海底捞急速扩张后效益堪忧,股价也是一再跌落。
继上周海底捞市值跌落2000万股价后,股价依旧在持续下跌,截止到6月24日时,市值仅为1956亿港元,比起高峰时的4500多亿港元,足足蒸发了2600多亿港元。
 
 
口碑上,海底捞也出现了许多质疑,不少消费感慨虽然海底捞服务好,但是口味非常一般。
对此,张勇回应道,餐饮行业和火箭上天不同,火箭上天有标准,但是餐饮行业并没有标准。很多人觉得海底捞不好吃,不一定是真觉得不好吃,而是觉得贵。
作为创始人,张勇地回答看似硬气,其实也有诸多无奈。
他深知海底捞存在诸多问题,但是能否真正解决,或许只有时间能给出答案。
成也服务,败也服务
在成功创立海底捞之前,张勇曾创业失败了三次。
那时候,他一度不再想做生意这事,而是准备踏踏实实上班,结婚生子,安稳过一辈子。
但他找了一个女友舒萍非常爱吃火锅,便撺掇张勇第四次创业。
正好好友施永宏想要开火锅店,就这样他们凑了八千块钱,在四川简阳租了一家店面,支起了四张火锅桌,在 1994年,正式开了海底捞的第一家店。
 
 
但张勇并没有什么经验,更没有独一无二的火锅配方,没有办法,为了让店面开下去,张勇只能从毫无技术含量的服务入手,在态度上让顾客感觉满意。
 
 
虽然最开始因为经常出错,送得比卖得还多,但慢慢就名声打出去,开始渐渐有了回头客。
张勇见这个方法可行,就开始把服务做到极致,只要顾客有需要,都会尽力满足。
很快,凭借好的服务,海底捞在绵阳站稳了脚跟,但也让海底捞彻底迷信服务取胜。
在海底捞内部流传一句话,如何提供好的服务?就是让顾客满意。什么样的服务更好?那就是让顾客感动。
这么多年,海底捞之所以可以在全国开了上千家分店,靠的就是服务。
 
 
1999年,海底捞在西安开了一家分店,也是其在外地的第一家分店。
但是店面开了之后,当地消费者并不认可,由于一直处于亏损状态,很快就把海底捞的老本亏得精光。
如此长此以往肯定不行,但是张勇又不甘心就这样轻易言败,于是他将自己的得力助手杨小丽派过去全权负责,让其按照四川海底捞的核心理念——服务高于一切来经营。
结果没到两个的时间,在杨小丽的打理下,西安海底捞非但不再亏损,并且成功盈利。
从那之后,服务就成了海底捞的金字招牌。
 
 
但最近几年,海底捞服务似乎也不再是万灵丹。
早在2019年的时候,海底捞在全球一共开了768家门店,公司年收入为265.56亿元人民币,同比增长了56.5%,虽然比2018年增长下跌了3%,但净利润达23.47亿元,同比增长42.3%。
 
 
但在2020年,受疫情影响,海底捞上半年收入比2019年同期下降约20%,亏损金额高达9.56亿。虽然下半年业绩不错,全年公司实现净利润3.09亿元,但同比也大降86.8%。尽管收入方面仍然实现增长,全年为286亿元,同比增长7.8%,但这是其实是上市以来营收增速首次降为个位数。
而2021年海底捞的利润并没有好转,反而依旧下跌。
归根结底,就是当海底捞只剩下服务时,不再稀罕。
虽然这些服务很贴心,但随着海底捞门店不断增多,也让人逐渐变得习以为常。
甚至一些人并不喜欢海底捞如此热心的服务,被认为是过度服务。
只靠服务的时代已经过去了
当海底捞多年来只靠服务,其实它的短板越来越凸显。
随着海底捞门店越来越多,消费者在对服务失去了新鲜感之后,海底捞缺点就一一凸显。
最被人诟病的就是海底捞味道一般,担不起火锅界龙头的名号。
 
 
事实上,海底捞味道差早就已经有数据可以做证。
在19年天猫年货节上,一家名气不如海底捞的火锅品牌卖出了10多万份底料,被称为“最正宗的味道”,但海底捞底料的销量却平平无奇。
同时,在2019年,海底捞的翻台率也开始下降。2019年海底捞整体翻台率为4.8次/天,相比2018年5次/天,其实已经在下跌。
但随着去年海底捞大幅开新店后,翻台率下降的幅度更大了,2020年全年翻台率仅为3.5次/天,同比下降27%。
 
 
海底捞衰落除了有内部因素,外面竞争也很激烈。
这几年明星火锅店很红火,比起海底捞,价格明显亲民许多,加上明星效应加持,深受许多消费者喜爱。
小龙坎的内部装修风格融合现代与复古的特色,加上锅底香气十足,虽然曾经被爆出过地沟油事件,依旧有很多人喜欢吃货。
而低调的火锅品牌“巴奴毛肚火锅”一直在用品质赢得消费者的心,其核心经营理念“服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是”,非常被大众认可。
 
 
在一个个品牌夹击下,海底捞似乎生存更加艰难。
曾经靠服务“弯道超车”的海底捞,似乎不能再依靠服务称王 了。
火锅界正重新洗牌
近期,界面新闻对火锅品牌进行了一个综合调查,虽然热度上海底捞依旧是第一,但是满意度方面,明显排第三的巴奴毛肚火锅更高。
全部统计过程中,巴奴非负面信息量占比99.55%,分项排名排在第一位,具体分析其相关观点,也都是大家对于毛肚火锅的期待和认可度非常高。
 
 
在资本市场上,巴奴火锅也非常受欢迎。
最近,火锅品牌巴奴又获得5亿元的融资,让人感觉海底捞的龙头位置就是市场对其一直坚持的理念最大的肯定。
其实早在2020年3月,巴奴就曾完成近1亿元战略融资,投资方为番茄资本。才一年左右的时间,又完成了更高金额的融资,并且除老股东番茄资本跟投外,还新进入了源峰资本、日初资本、高榕资本等多个知名投资机构,不得不说,巴奴非常有发展空间。
但如果了解巴奴这几年的发展历程,也能明白为什么它会赢得消费者和资本的心。
创立20年来,巴奴毛肚火锅虽然比较低调,其实一直都在不断进行创新。
譬如说曾在2011年3月推出搭配野生菌汤食用的乌鸡卷、2015年1月推出不用舞的天然0添加好面、同年2月推出无明矾天然茴香小油条、2017年1月则推出限季特供的笨菠菜,2017年5月推出新西兰毛肚,2018年1月推出井水黄豆芽……
 
 
与海底捞努力做服务不同,巴奴毛肚火锅始终坚持着的理念就是“产品主义”。
创始人杜中兵认为,做好火锅就得不忘初心,不断进行可持续创新,口感尽量做到极致。
所以哪怕是土豆、白菜这种平常的菜品,巴奴毛肚火锅也希望带给顾客不同的吃法。
去年,巴奴为了保证食材足够新鲜,在前两代供应链的基础上,巴奴提出打造第三代供应链,喊出“能冷鲜不冷冻能天然不添加能当天不隔夜”的口号,投资了1.5亿在华北、华中、华东、华南建立起4座中央厨房,配备智能化、全方位温控系统,为餐厅提供最健康的原材料,即便是保质期短的食物也能确保新鲜上桌。并且在重庆拥有一座集研发、生产于一体的底料加工基地。
 
 
此外,巴奴还开辟了新的火锅子品牌“桃娘下饭小火锅”,对火锅再进一步探索。
说实话,市场潜力还是有的,关键看品牌如何做。
对于食客来说,食物本身才是最重要的,而流量亦或者服务,不过是锦上添花而已。
试问哪一家百年老店,存活下来靠的不是食品的独家秘方?
不专注于“表面的功夫”,而是看重食品的品质,这才是做餐饮应有的初心,只是不知道海底捞还记得么?
 

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