危机公关——面对公众质疑的第一原则_北度团队
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危机公关——面对公众质疑的第一原则
发布日期:2020-03-04 14:44   浏览次数:

市场营销,应该可以求甚解,应该可以讲得清、看得懂。

在中国,公关是一个很魔幻的词。

这个词,可以跟性别放在一起,出现在各种招聘广告中,尤其是会所的跑马灯上。

也可以作为一个词,出现在句子中“你去公关一下”。

有一些很具体的问题。

比如说,你们公司正在大张旗鼓准备搞一个社群活动,这个时候群里出来一个砸场子的,说“你们是坑货啊,前两天我在某猫上面买的,比你们便宜100快,你们还说秒杀。”这个时候,该怎么办?

A.直男癌:摆事实、讲道理。根本不是这样的,那个是啥啥啥,我们这个是啥啥啥。当时有特殊情况。

B.略有转弯的直男癌:三部曲:表示理解、摆事实、讲道理。您的心情我们很理解,但那个是啥啥啥,我们这个是啥啥啥。当时有特殊情况。

其他……

上面那个是小case。

还有大一点的,某个中型KOL报道了你们公司的负面新闻。

怎么办?

发表一篇文章,严正声明,要求道歉?

找到对方,“公关一下”?

在面临这些问题的时候,一般老板都会说:“你去搞定他。删删删。”

不过,作为一个不靠谱小历史迷,先讲一个历史小故事。

雍正皇帝,可能是清朝最有话题性的皇帝之一了。

从政治上讲,他夹在康熙、乾隆两个“圣君”之间,无论文治武功、还是在位时间,都既比不过老爹、也比不过儿子。

他能成为清朝最有话题性的皇帝之一,跟很多“传说”、“秘史”有关。

其中最大的传说,来自于他的帝位。

很多电视连续剧都引用了“传位于四阿哥”还是“传位十四阿哥”的野史,虽然据考据这个说法很不靠谱,但仍然广为流传,背后是雍正得到帝位的合理性。

雍正本人为此也很烦恼,连年号都用“雍正”,就是为了向世人宣布“我雍亲王得位光明正大”。

这还不够,他后来因为一个人(电视剧里常出现的曾静),他觉得这样始终不是个事,所以就亲手写了一本书,叫《大义觉迷录》,勇敢地直面问题、解释自己得位的正统性,并且要求大清子民人人阅读。

可惜,没有专业知识的勇敢是要付出代价的。

这本书的出版,不但没有平息纷争,还更勾起了老百姓的猎奇心理。

你想,九门夺嫡、宫廷秘史,多么有话题。这下子民间演义得更厉害了。

这个演义,一下子就从清朝演义到了现在。

乾隆看得那个恼火,上台以后,立马将这本书列为禁书(要不怎么说乾隆是个圣君呢)。

花了这么多篇幅,讲这个小故事,是为了分享我在公关工作中领悟的第一个原则:

在公共关系中,不要做争锋相对。

回忆一下,那些被爆出负面的明星也好、企业也好,大凡是针锋相对、讲我很委屈、并不是那样的,基本完蛋。

而快速、真诚道歉、迅速改正的,即便错误再大,也基本能安然度过。

以服务出名的海底捞,也被爆出过负面,迅速道歉、马上整改,海底捞还是海底捞。

而在娱乐界,“人设崩塌”的,何止一个两个,只要真诚道歉,公众大多数时候都能原谅。

其中的原因是什么?

1、群体智慧低于个体智慧。

是的,也就是说,大多数时候,你一个人,要比一群人聪明多了。有兴趣的可以看看古斯塔夫 勒庞的《乌合之众》。

群体的时候,是很难听你“理性”的解释的,无论你有没有道理。

2、“损失厌恶”心理。

公众对于这类事件的心态,是“宁可信其有,不可信其无”。

如果你是一家餐饮企业,被爆出卫生问题,你非说自己没有卫生问题、并且跟很多媒体讲不是这样的、我们没有错。

如果是你,你会继续去这家店吃吗?

既然有这个事,那我还是不去算了,保险点。

是啊,每个人都不想冒这个险。

3、注意力转移。

“注意力”现在是个稀缺的东西。

这一天天的,热点太多。

你一道歉,大家心想,哦,原来是这样。我知道了。

诶,这个时候出来一个明星绯闻,大家马上淡忘了。

相反,如果你拒不道歉,反复辩论,这个时候大家一天到晚被这些反复辩论的新闻影响,就形成一个印象“那个品牌好像有问题的”。

出现危机,并不可怕。

公众的包容力、遗忘能力、同理心超出你的想象。

不信你看看那么多人设崩塌完还继续活跃在荧幕的明星就知道了。

 

我的公关第一原则:在公共关系中,不要做争锋相对。

似乎还是没有彻底解决我举到的第一个例子?

是啊,公关挺复杂的,一个原则哪够用呢。

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