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危机公关该怎么做?
发布日期:2020-03-10 14:25   浏览次数:

对于企业来说,“负面”事件的发生是无法避免的,如果处理不当会直接影响到企业的形象和口碑。


案例:“打车去希腊”话题引起热议,事件起源于微博博主@二村不停的一条微博。该博主在马蜂窝上预定了俄罗斯海参崴的巴巴多斯旅馆,抵达后却发现马蜂窝错定为希腊的巴巴多斯岛旅馆。一字之差旅馆地点却相聚一千公里,于是该博主开始求助马蜂窝客服,希望能得到解决。


经过一个半小时的沟通,客服提出了解决方案:用户自行打车去该旅馆,保留相关票据马蜂窝报销。于是“8万报销打车费”、“打车去希腊”等噱头让这件事开始迅速发酵,马蜂窝在舆论压力下作出回应,会履行协议作出赔偿。


其实马蜂窝最开始是使用关注人数极少马蜂窝客服号进行回应,发现不足以“平民愤”,于是在官方大号上进行回应。开始对事态发展和影响做出了错误判断,好在及时反应过来。有这样一句话“有错就要认,挨打要立正”,当出现失误时首先要及时认错。其实大部分人们都很宽容,并不是不能容忍失误,而是要看到错误方的态度和解决措施,而马蜂窝很好的做到了这点。


将“危机”公关成“营销”,马蜂窝这一波操作不可谓不厉害。不仅增加了软件的曝光度和知名度,还宣传了软件可预订酒店的功能。用8万块达到了几十几百倍的营销推广效果,在两全其美的表面下,也有网友冷静猜测这是一场自导自演的营销事件。


抛开这场事件到底是无心插柳还是有意为之不谈,马蜂窝在事件发生后,态度诚恳并及时解决值得借鉴。


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