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危机公关,企业如何应对
发布日期:2020-03-11 15:26   浏览次数:

2017年海底捞某家门店的后厨产生了严重的卫生问题。视频传开后,网民十分愤怒,怎么办?

首先,要诚信。

品牌就是一个容器,里面装的用户的了解、信任、偏好。信任越多,品牌越值钱。营销是往品牌里存钱,危机则是从品牌里花钱。

巴菲特曾说:“树立品牌需要20年的时间,而毁掉它,5分钟就足够了。”但毁掉品牌的往往不是危机本身,而是不诚信的危机公关,他不但不解决危机,还会瞬间清零用户的所有信任。

那该怎么办?

不要绕弯子,直接说:“这锅我背。”不要否认,不要部分承认,不要转移责任,不要沉默,更不要说:“仅”在哪里出现问题,“只”发生了一次。

海底捞是怎么回应呢?四个字:问题属实。

要知道,这四个字要冲破律师的阻拦,出现在知名企业的声明里是非常难的。但公众第一时间需要的就是一个毫无条件的认错。果然“问题属实”这四个字出来后,公众情绪立刻反转。“这锅我背”的担当及时止住了品牌信任的大动脉流血

危机公关的第二步,是给出诚恳的改正方案,告诉公众:这错我改。海底捞是怎么回应的呢?四个字:不废话,改!

出问题的门店接下来要做什么,其他门店要做什么,技术提升谁负责,顾客监督联系谁,这些不是临时工的问题,是深层次管理问题,董事会要承担主要责任。

错了就改,不废话,这就是“这错我改”。

危机在互联网上的蔓延速度已经超过了绝大多数企业处理危机的速度,所以跑赢时间是危机公关的关键。企业的反应要快,要非常快。海底捞有多快?问题曝光的3小时内,海底捞就做出了反应。

3小时内做出“这锅我背,这错我改”的反应非常关键。因为在这段时间内,事件逐渐成为热点,大量自媒体终于等到了借势营销的机会,选好角度正在写文章“开骂”。

这时“这锅我背,这错我改”的道歉信出来了,他们立刻觉得开骂不再那么必要,甚至可能会把写了一半的文章删掉,从批评改为赞扬。

所以速度非常关键,企业如果等到那些开骂的文章发出去再道歉,伤害已经无法挽回。要道歉就立马去做不废话,只有这样才不会贻误战机。

危机公关的正确做法,记住十二字口诀:这锅我背,这错我改,这就去办。

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