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危机公关,是营销中的一个特殊职能
发布日期:2020-03-24 10:27   浏览次数:

危机公关,是营销中的一个特殊职能,是指企业面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质,是大众情绪管理。

互联网时代的危机公关的核心,是阻断传播。而互联网时代的传播,不是来自媒体,而是来自大众自身。所以,阻断大众心中的转播欲念,是根本。阻断这个欲念的手段,不是解释,而是获得原谅,甚至同情。

案例

每年的3·15晚会,多少企业家坐立不安。在商品质量普遍低下、服务普遍较差的背景下,其实央视的工作并不难做。闭着眼睛点名,随机跟踪调查,找不出一点问题,是很难的。所以,这场晚会本质上抽查的不是各公司的产品和服务,而是抽查各公司的危机公关水平。

很多公司被点名后的第一反应,是五雷轰顶,稍微冷静之后,是极其愤怒:我这么努力为消费者提供最好的服务,但是你看看那谁谁,那谁谁谁,做得差多了,为什么不曝光他们?就因为我们投的广告不如他们多,就这样整我们?

然后就会“脑子被枪打过了”似的,冲动之下,发出“对不起,今天忘了给央视充值了”之类的作死言论。

别人没问题吗?也有。那为什么我这么倒霉?没有为什么,就轮上你倒霉了。这个倒霉,要认。为什么,你再看一遍视频,你一点问题没有吗?只要有问题,哪怕是小问题,万众瞩目之下,都是大问题。大众的负面情绪已经被激活了。

运用:那应该怎么办呢?

危机公关的第一步,就是要认倒霉。那种“别人还不如我呢”的失衡心态,会扭曲之后的正式回应。

移动互联网时代,媒体,即便是央视的3·15晚会,都只是这个危机的导火索。公关部门需要清晰地认识到,真正的危机,开始于不受任何媒体控制的、在互联网里如洪流一样急速传播的情绪。媒体只管杀人,不管刨坑。一旦点名了,忘了中央电视台吧。真正的危机还没开始。是你下面的回应,决定了这个危机是否开始,如何开始。

不能撒硬谎,还是认错吧。

在一亿双眼睛下,用“撒硬谎”这样的手段危机公关,都是作死。你的公关总监一定是竞争对手派来的。

认错回应的每个字都非常重要,尤其是字里行间传递的情绪。危机公关,本质就是大众情绪管理。你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪,就只能通过这短短的一段文字来影响了。

如果你在第一步“认倒霉”这个步骤,认得还不彻底,你就会把情绪带到文字中,你自己觉得有理有据有节,进退分寸拿捏得当的一篇声明,因为那种不服气的情绪,在大众眼中,很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。这种“道软歉”,会招来一片谩骂,引发真正的危机。这是往刚刚燃起的火星上,用高压油枪浇油。

应该怎么认错呢?先认倒霉,再认错。发自内心、声泪俱下地,往死里认错。不要申辩,不要申辩,不要申辩。每一句申辩,都是往火上浇的一桶油。找到被曝光的这个问题的根源,提出一针见血的解决方案,然后自扇耳光,打到消费者看傻了,于心不忍为止。让刚刚冒头的火苗,熄灭在开始的地方。

小结:什么是危机公关?

危机公关是指企业面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质,是大众情绪管理。移动互联网时代,大众情绪如洪荒之力,只有情绪能够引导情绪。

如何回应央视3·15点名:

1.要自认倒霉,那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态,会扭曲后面的回应;

2.别玩手段,错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白;

3.照死认错,万众瞩目之下小错也是大错,道歉到消费者于心不忍为尺度。

一切心存侥幸,试图移花接木把不满情绪引向央视的,都是作死。那些撒硬谎、道软歉的公关总监,还是立刻派去竞争对手那里吧。

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