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如何回应在线负面评论
发布日期:2020-07-13 20:25   浏览次数:

对于品牌而言,在信息爆炸的时代,最怕的不是没有用户,怕的是如何面对将要发生的负面评论。

没有哪项业务、团队、合作伙伴是100%完美的,并不是每个客户、用户的互动都朝着品牌方的期待方向进行。比如这几天奥迪微信朋友圈投放的事件,这件事在朋友圈中讨论的沸沸扬扬,不论奥迪和微信如何挽救,其实总会有些负面内容出现,好在英菲尼迪的互助式帮忙还是给奥迪挽回一下颜面。

如果发生在线负面评论,品牌方如何正确做出回应这将决定事件的真正影响力走向何方。如果你选择用掩盖、欺骗、模糊事件等方法,可能会让品牌陷入一场无休止的评论战争,对品牌声誉的损害是非常严重的。如果品牌公关或者市场人员花一点时间考虑局势和影响,则可能会提出建设性意见,更有益于事件最终朝着正确的方向发展和解决。

因此,在网络信息飞速发展的今天,用户的反馈对品牌是至关重要的,品牌方需要了解用户、合作伙伴在网络中的评论,并遵循这些提示来提高业务和用户的留存。

比如,89%的用户会阅读品牌的解决问题回复内容;86%的用户反馈,在购买某品牌的商品时至少会阅读10条商品评论。

由此可见,如果当用户看到品牌在线负面评论,会对品牌带来更多损害。

那么当品牌方面临在线负面评论要如何去操作呢?给大家一些提示,希望对您的品牌遭遇负面评论有帮助。

建立一个应对负面评论的回应模板

我们都知道,在写记叙文的时候,老师曾讲过,需要有时间、地点、人物、事件的起因、经过、结果等六要素,其实在应对一个负面评论时,我们也需要类似的要素。这些要素包括:感谢客户、承认问题并道歉、关心客户、与客户联系以及合理的补偿措施

例如:

XXX(用户名字、ID等)你好
感谢您让我们注意到我们产品or(服务)的不足,很抱歉我们的产品or(服务)给您带来不愉快的体验之旅,我们知道这件事是非常让人沮丧的事情,我们真诚地感谢您的及时反馈,并将乐于帮助解决相关情况,我们将尝试修复(解决)相关问题,以防止未来相同的问题出现。

我们致力于提供出色的用户产品or(服务),并希望为您遇到的问题找到解决方案。您可以他通过我们的网站,公众号、或者电话XXXXX联系我们的客服人员,我们将努力解决问题。我们在解决问题的当中,还是愿意向您表示歉意。

XXXX署名

建立一个更新回复评论的模板

当我们解决完用户在线负面评论后,需要及时更新这些回复内容,让更多用户看到品牌服务的能力和态度,让大家更信服品牌可以给他们带来安全感。更新相关评论内容包括:状态更新、说下为何进行相关调整或修复、做了哪些调整和升级、表示对客户的感谢、相关领导答复。

例如:

评论来自XXX品牌公司的回复

XXXX问题解决

我们联系相关客户,我们的工程师已经为客户解决了相关问题,我们内部也做了新的措施,以确保这个问题不再会发生,为了表示对客户提出的宝贵意见,我们还将送出一份小礼物进行感谢。

非常感谢XX(用户名字)能够帮助我们找到产品or(服务)的不足,并与我们一起寻找解决方案。

真诚地,XXXX(领导名字或品牌名称)

负面评论要避免什么?

不要采取攻势。不论用户的评论是否正确,品牌方一定不要用攻势言论去处理相关事情,这样不仅不能解决问题,还会更加激怒你的用户,进而产生更多负面舆论信息。

不要轻视客户。品牌需要有真诚解决用户问题的态度和行动,不要轻视你每一个用户的评论,因为这些内容会直接导致后面的用户对品牌产品和服务的初步印象。

不要有讨厌的言论。出现问题不要对用户言论进行贬损,和发布一些不当言论,一定要用户觉得品牌是友善、温和的。

最后,对于品牌方而言,就算你做了很好的在线负面评论回复,也不能忘记后面的行动,——解决用户问题。如果想让用户一直保持对品牌的信任,就必须做出行动,去兑现你的承诺,只有这样用户才会给你更好的评论而不是更多负面评论。

以上内容由广州北度公关公司小编精心整理。广州北度团队是最早的一家专业型的负面信息处理公关公司,多年的网络公关经验能及时快速有效的负面处理,网上负面信息处理必定是各企业的首选危机公关,上万家媒体资源帮你解决一切网上的负面影响!

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