生命面前,再优秀的危机公关也显得微不足道_北度团队
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生命面前,再优秀的危机公关也显得微不足道
发布日期:2021-07-26 20:23   浏览次数:
有些人光是活着,就已经要拼尽全力了,这句话很适合诠释货拉拉这起跳车事件,司机为了生活努力工作,女孩为了活着努力挣扎。整起事件的前因后果警方出具了事件情况通报,基本还原了案情,通过该通报得知,警方已经排除了司机存在故意犯罪的可能性,以司机涉嫌过失致人死亡批捕。
没有网络上之前揣测的见色起意,只有单纯的费用纠纷而引起的种种不适。青蓝互动发现不知道从什么时候开始起,一切东西都变得有价格了。把东西从A点运到B点有价格,把东西搬上车有价格,把东西搬下车又有价格,晚到了几分钟又是一个价格。
话又说回来,在整个事件中女孩让司机等了很久,拒绝了搬运服务,但也不应该司机态度恶劣,擅自改道的理由!偏航时被质问没有得到态度缓和的解释,服务行业不应该有的一点就是这样,晚上毫无解释地把一个女孩带到不安全的地方还不解释,不仅不礼貌,也是后面所有事情的一个导火线。
作为旁观者,我们无法指责女孩为什么因为搬运费和那点可能的车费差异跟司机发生争执。
同样地,我们也无法指责司机,为什么一心想挣那点搬运费,为什么这么着急去抢下一单。
但是青蓝互动认为造成这一后果,双方都有责任,不能完全说是哪一方的错。
其实,一提到深夜、司机、小路、女孩就想到犯罪行为,是因为认知图式在作祟。我们通过生活经验形成对事物的认知,形成固定套路留在脑海中,再遇到类似事情的时候,就会自动代入,这也是女生出于对自我保护地一种认知。但有些时候莫须有的东西反而会影响判断。
对于这起事件,事故发生后,平台也要追责,所在平台的安全防范装置不到位,没有能给到乘客一个安全可行的出行,危机公关能解救一时的危机,但是不能解决长久的问题。青蓝互动从危机公关五原则来分析货拉拉对应这次的危机公关事件:
1、承担责任:真诚道歉的五大要素:表达遗憾,承认错误,弥补损失,保证不犯,请求原谅。货拉拉承担了平台所该承受的问题,道出了平台现存的问题,以及与家属一起承担善后事宜,这一点做到了勇于承担责任。
2、真诚沟通:在任何情况下,主动承认错误都比解释来得有效。货拉拉多次联系女孩家属表达积极处理善后的意愿,最后和家属达成一致。这一点做到了真诚有效的沟通。
3、速度第一:在这个信息高速碎片化的时代,每过一分钟,消息就可能裂变式扩散,拖得越久,企业就越可能失去把控舆论的能力。货拉拉在事故发生后两天才从警方获悉此事,并才与家属取得联系,在危机发生后已经置于被动状态,没有很好地把握住黄金处理时间,在速度上没有做到最快知晓,也给舆论爆发送去延长时间。
4、系统运作:危机是怎样分类的?分别对应的处理原则、方法是什么?这些是在危机发生后需要想到的以及呈现出来给大家看的,在事故后,平台方成立安全整改小组,并把整改措施公布出来,恳请媒体和社会各界对整改工作随时进行监督,并将实时更新安全进度,在系统运作上得到了有效落实。
5、权威证实:遇到危机公关,在不确定事实等公共危机的时候,则比较适合采用第三方权威机构来辟谣或者科普,赢得消费者的信任。长沙警方作出调查结果,给到了司机一个清白,证明受害人符合头部与地面的碰撞而导致发生的事故。
通过上述其实可以看出,货拉拉的公关处理还是比较成功的,但为什么没有取得大众的认可,舆论一直处于爆发状态,青蓝互动觉得还是因为人命大于天,这些都是后行动作,已经挽回不了女孩的生命。舆论、道德绑架和被迫害心理在这个事件里彰显的淋漓尽致,在人命之上危机公关也显得微不足道。
事件暴露了平台监管、管理力度的严重不足,规则设计上的不完善。平台虽然在生活上给大家提供了不少的便利,也因其缺陷增加了许多的安全隐患,一定程度上放任了司机临时加价,加收其他费用,道德绑架消费者,服务态度差等等行为。其他的各平台应当引以为鉴,加强监督管理,完善制度。青蓝互动认为透过种种事件,以下四个问题需要得到很好的重视:
1、App平台监管不力是个问题
2、现在女性遇见危险如何正确处理是个问题
3、作为网约司机如何规范个人行为是个问题
4、如何避免这类事情复发更是个问题。
类似于这类的怀疑,争吵,你我的生活中经常都会发生,但是生活中还是要多一点心平气和的沟通,少一点假想的敌对,愿悲剧不再上演。还是不要等到事情已经无可挽回,才想到危机公关,应警钟长鸣,任何事物都不应凌驾于生命之上!

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