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在线教育机构如何冷静应对用户投诉?
发布日期:2020-07-13 20:28   浏览次数:

在教育机构工作就是与人打交道的工作,老师与学生、助教与用户,在人际交往过程中,总会有一些bug出现,即出现互相不了解,互相指责、不满意的时候,当然今天我不是当个情感博主,而是在说明这种经常与人打交道或关乎人未来利益的工作中,用户很容易对我们产生矛盾,尤其是教育行业的教学效果不能见竿立影。入坑教育行业多年,应对用户投诉也有一点心得,最常挂在嘴边一句话是有则改之无则加勉,无论责任在哪方,都要先反思自己,这是教育行业应对投诉最好的解决方法。

一、宜疏不宜堵

很多中小机构面对用户投诉都会有点慌,抱着大事化了,小事化无的态度解决问题,确实,在面对一些情绪激动甚至蛮不讲理的用户来说,我们最经常做的就是缓解他的情绪,让局面得以控制,但这样的做法并不代表我们要把事情从有化到无,还要一并思考解决问题的办法。往上了说,用户投诉起到的是不断监督鞭策机构向前发展的作用。因此,机构需不需要开通投诉通道?以我的观点来说,必须开通,除非你是想屏蔽用户意见闭门造车。一句话,应对用户投诉如同治水,宜疏不宜堵。开通合适的投诉渠道,一方面解决用户问题赢得口碑,另一方面促进机构持续健康发展。

二、几种渠道介绍

今天说的是在线教育,因此结合线上教育的特点,介绍下面几种投诉方式:

1.电话投诉

顾名思义,在客户端或官网留下投诉电话,派遣专人接听。

2.专栏投诉

在公众号、官网或机构自平台开通投诉专栏,以留言或邮件形式进行投诉,成立专门的投诉处理小组 。

3.调研反馈

在课程结束或学期结束以问卷形式发送给客户,收集客户反馈,总结数据进行反思跟进。

三、建立处理机制

应对投诉,提前建立一套完善的处理流程机制非常重要,尽可能以最快的速度给客户最合适的解决方案,让用户看到我们解决问题的真诚,减少用户抵触甚至留下好感。尤其是多位用户投诉的同一类型问题,我们要高度重视。这里是一般应对投诉的处理流程:

1、用心了解用户诉求:认真了解并收集用户的诉求;

2、记录投诉问题:做好各类投诉问题的收集与分类,编辑在册,有据可查;

3、核实投诉问题:调查机构老师、课程、设备、制度等有无出现用户反馈的情况,核实用户投诉的问题;

4、问题解决方案:问题确定后尽早确定解决方案,具体问题具体分析,尽量做出让客户满意的方案;

5、及时反馈给用户:方案出来后反馈给用户,了解用户对方案的满意程度,如果用户还是不同意找到用户的症结点,改进解决方案,直至机构可接受的退步;实在不行只能退费,但到这一步用户一般是刺头了,这样的情况很少;

6、有效解决问题:问题解决了,了却一桩事;

7、反思总结问题:问题解决后总结好问题出现的原因以及解决的困难与方案,方便下次遇到同类问题能较快有效解决,也避免机构再次出现此类问题。

用户投诉的各类问题往往需要我们具体问题具体分析,把出现的各类型问题都认真解决一遍,后续我们就能基于自己的机构类型与风格形成自己的一套完整解决方案,这个过程中与用户的交流一定要真诚实意,有理有据,语气平缓,以安抚为主,不能因为个别用户的语言而把自己引炸了,火上浇油。(论一位专业客服的重要性)

四、互动交流不可少

沟通是解决问题的第一步,良好的沟通互动可有效减少用户投诉,体现出一所培训机构的态度和效率。加强与用户沟通,增加与用户的交流和互动,打破与用户间陌生壁垒,形成熟人效应,可以提高用户对培训机构的信任与口碑。同时,用户机构彼此多一分理解,矛盾也会少一分,建立更加融洽的机构用户关系。在课程进行过程中,我们可以要求老师或者助教做下面的一些工作来加强互动交流:

1、个人微信号或短信提醒上课;

2、及时通知用户学习进度与学情反馈;

3、邀请用户亲自参与督课环节收集用户建议(比如教师试课视频打分、K12领域的亲子课堂、家长助教等);

4、邀请用户进行课程完成后的评价并收集反馈;

5、组织群内福利活动。(比如最新课程折扣、优惠、转介绍奖励、课程完成奖励等)。

用户投诉不可怕,只要我们给用户合适的反馈渠道找到用户关注的点,推己及人,很容易就能找到解决方案,可怕的是用户找不到问题解决的方式而在网上发布不好评论甚至谣言,那时才是千里之堤毁于蚁穴。用一句万能的话来结束这次的分享:越懂用户,越能了解用户需求,越能解决用户问题。

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